11月1日，上海12345市民服務(wù)熱線稅務(wù)分中心揭牌成立，這標志著上海12366納稅繳費服務(wù)熱線以分中心形式歸并到本市12345市民服務(wù)熱線體系稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，保留號碼和話務(wù)坐席，為市民提供7×24小時“智能為主、人工為輔”的納稅繳費咨詢服務(wù)。

上海12366以分中心形式歸并到本市12345熱線后，市民撥打12345或12366都可以獲取稅費咨詢服務(wù)。這將有利于進一步整合政務(wù)服務(wù)資源、暢通征納溝通渠道；有利于將專業(yè)支撐與便民高效相結(jié)合，形成聯(lián)動高效的稅費咨詢協(xié)同辦理機制。通過兩個熱線平臺的無縫銜接、規(guī)范統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享、優(yōu)勢互補，將為納稅人繳費人帶來更為優(yōu)質(zhì)、便捷、精細的稅費咨詢服務(wù)體驗，也會帶來“1＋1>2”的效果。

“這次雙十一促銷，購物遇到了發(fā)票開具的問題，聽說現(xiàn)在熱線都整合了，抱著試試看的心態(tài)打了12345，沒想到能直接解決問題，實在是太方便啦！”市民陳先生稱贊道。

據(jù)12366上海（國際）中心介紹，推出的7×24小時“智能+人工”咨詢服務(wù)，將有效實現(xiàn)納稅服務(wù)“不打烊”，征納溝通“零距離”。依托線上、網(wǎng)上、掌上“三位一體”智能咨詢新模式，通過“咨詢+查詢+推送”的功能疊加，“多輪交互+精準定位+擬人播報”的人性化設(shè)計，咨詢便捷度和體驗度得到全面提升。

今年以來，智能咨詢已累計提供納稅繳費咨詢服務(wù)295萬余人次，占到了總服務(wù)量的50.84%，讓越來越多的納稅人繳費人感受到智慧稅務(wù)的服務(wù)魅力。

除有智能虛擬坐席可以解答大量共性問題外，人工坐席更能集中優(yōu)勢資源，為個性化問題提供貼心的專業(yè)服務(wù)。

“我們公司總部在德國，因為時差，晚上與總部業(yè)務(wù)溝通時經(jīng)常會遇到稅務(wù)問題稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，7×24小時稅務(wù)咨詢服務(wù)，為我們工作帶來了便利。”舍弗勒投資（中國）有限公司財務(wù)負責人綦煒說道。

12366上海（國際）中心副主任朱杰表示：“下一階段，稅務(wù)分中心將統(tǒng)一熱線工作標準、提升熱線服務(wù)效能、優(yōu)化數(shù)據(jù)分析、拓展智能技術(shù)應(yīng)用，使熱線接得更快、答得更準、辦得更實?！?/p>

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